Cero papel: 10 razones por las cuales deberías abandonar el papel en tu empresa, ahora ya.

Durante el tiempo que trabajé en Gobierno Digital en Chile, recorrí múltiples oficinas fiscales de distintos tamaños, todo para diseñar lo que sería el ecosistema de digitalización y documentos digitales.

Lo que vi fue lo mejor y lo peor de los mundos: oficinas como INAPI, SBIF, Conservador de Bienes Raíces de Santiago, paraísos documentales con buena arquitectura, excelente liderazgo y conocimientos técnicos. En contraste, otros lugares que eran una pesadilla documental, que por respeto a los pobres funcionarios sometidos a tan tortuosos procesos, no mencionaré sus instituciones.

Basada en ese recorrido, tengo 10 razones fundadas por las cuales las empresas privadas necesitan abandonar el papel o al menos, dejar de gestionar en papel.

  1. Estás en completa oscuridad: La información de los papeles, requiere que alguien lo lea, lo tenga frente a sus ojos y lo vincule con otra información. Eso es factible cuando son 3, pero más de 5 ya empezamos a fallar. ¿Detectar errores de otros a tiempo real? casi imposible en papel. Gestionar papeles es gestionar a ciegas.
  2. No hay trazabilidad: Quién creo un documento, quien lo tiene, quien lo ha visto. Para compensar la falta de trazabilidad, se han inventado cosas nefastas como el libro de correspondencia (que es fiel reflejo de las desconfianzas y desórdenes). La verdad es que el papel NO TIENE TRAZABILIDAD, y el que no lo tenga tiene consecuencias nefastas, ya que no es solo el papel, sino el proceso el que no tiene trazabilidad.
  3. Errores evitables: Un formulario en papel en el 2020, solo es aceptable en lugares donde la conectividad sigue siendo un problema. Un formulario en papel permite errores, omisiones, genera incertidumbres en el usuario que no tienen cómo resolverse sino frente a un asistente. Un error en el formulario impide la obtención de un servicio y genera un quiebre de servicio, lo peor es que si ese formulario se ingresa…se ingresa con los errores.
  4. Bodegaje/comida para ratones: el almacenamiento de los papeles es CARO, ineficiente y a los ratones les encanta. Excepto si eres de una industria regulada, como por ejemplo los bancos, que tienen la obligación de guardar cosas en papel, el gastar en almacenamiento inútil (no indexado, no buscable, no reutilizable) es un pésimo negocio.
  5. Multiplicación del trabajo: Quieres gestionar algo, vas a buscar el papel, transcribes su contenido, le sacas una copia, lo adjuntas o peor tomas contenido del papel y lo digitas en varios lados. Si esto fuera el infierno de Dante, esta parte sería el purgatorio.
  6. El papel y 40 excels: Es un fenómeno clásico, un documento en papel con todas las falencias incluye además un montón de plantillas de excel, que registran lo que dice el papel (mal digitado por cierto) más comentarios del que lo ingresa (para que dé la sensación que se gestionó), en general vamos a ver una plantilla por cada área que manipula ese papel y un master plantilla que es un monstruo de gestión que te perseguirá a fin de año.
  7. Las 50 sombras del papel: También ocurre que hay instancias donde de un documento…no hay una sola versión, sino muchas versiones todas muy válidas y que coexisten entre sí, que me imagino que históricamente sería una analogía a la coexistencia de los neandhertales con los homo sapiens. Todo muy primitivo. Esto pasa sobretodo en papel porque normalmente en sistemas digitales estos documentos/formulario se dan de baja (al menos las empresas/instituciones decentes)
  8. El papel aguanta mucho: La cantidad de mentiras que puede aguantar un documento en papel es solo factible por su nula capacidad de interoperar con otros objetos. El tema principal es el fraude. La emisión de un documento sin el antecedente que lo justifique. El papel que certifica una mentira y la NULA y TARDIA capacidad de pararla.
  9. El costo del papelito: Los papeles atraen otros papeles y tenemos papeles replicados por doquier, cientos de copias del mismo documento de la misma persona una y otra vez. Horas hombres dedicadas a producir un papel, replicarlo, solo para que quede almacenado…en vez de tener esos datos en un registro para su uso.
  10. Los datos son el activo más valioso y los tuyos están juntando polvo: Todas las grandes fortunas de nuestros tiempos están basadas en datos, grandes volúmenes, procesados para ser activados como clientes, analizados para generar predicciones, empaquetados para ser utilizados. Cuando tus datos están papel, no solo estás perdiendo tiempo y fuerza, también estás perdiendo plata.

Si tuviera que priorizar el paso a Cero Papel, esto es lo que aconsejaría como principios de diseño:

  • Digitaliza a demanda: si tienes un stock muy amplio, digitaliza lo que te pidan, calendariza el esfuerzo, predice qué te van a pedir. No digitalices cosas que no te pidan, es cero, es inútil a menos de que sea patrimonial.
  • Digitaliza la entrada y la salida: que todo lo que entre, entre digital y se mantenga así. Quema las impresoras si es necesario (no broma, pero sí, disminúyelas y cámbialas por pantallas razonables) y haz que todo lo que salga de tu empresa salga digital, verificable y consultable.
  • Diseña para usar no para guardar. Entrevista a la gente que tiene que hacer algo con los papeles, no los que guardan los papeles. La gestión viva de un expediente o documento indica mucho más de cómo diseñar el ecosistema de gestión documental.
  • Digitaliza el ingreso de datos: Pasar de formularios de papel a digital, es barato, versus lo que cuesta digitar y devolver algo mal formulado.
  • Genera Carátulas de expedientes: creo que muchas organizaciones se quedan entrampadas en generar metadata que hagan útiles sus documentos, en realidad una forma de resolver el asunto es partir por carátulas de expedientes que describan de forma estandarizada los documentos que lo componen y los datos claves del expediente
  • Apunta a registros, no documentos. Hay información que nunca debería ser documento. Partir por esta conversación alivia muchos dolores de cabeza, ejemplo una ficha de cliente versus un registro de cliente.
  • Metadata, no Metalata. Meter metadatos es odioso, aplica tecnología para la generación de metadata automática: OCR, Machine Learning, códigos de barra, Ofimática conectada. Piensa en tres niveles: metadata automática, complementada con humanos, vinculadas con ontologías.
  • No Flow: no partas con los flujos, será un solo dolor de cabeza, nadie va a poder definirlos, alguien querrá cambiarlos y finalmente nada pasará, no partas con los flujos de documentos.
  • Estandariza encabezados: algunas veces no podemos cambiar los documentos pero sí podemos agregar encabezados que permitan que los documentos sean fácilmente consumibles para humanos y máquinas
  • Garbage in, Garbage out, nuestro cero papel se puede convertir rápidamente en 100% basura, si es que no cuidamos aquello que entra, y aquello que entra es hecho por humanos. Las empresas cero papel, lo logran por las personas. Entrega las herramientas metodológicas para generar nuevos flujos de trabajo y confianza, porque al final para eso son los papelitos.

Si tu empresa todavía es una empresa a papel, haz la siguiente prueba, pide que te armen una carpeta de un cliente, cualquiera, mide el tiempo, después pide un análisis de varios clientes, finalmente pide el análisis por ejecutivo, mide el tiempo total, ahora calcula por el costo de HH de esa área. Te va a sorprender y no será para bien.

Dejemos el papel, paremos de sufrir.

Quieres ver más sobre Gestión cero papel, mira el décimo episodio de #WaaS https://youtu.be/_BTggvUVPQU

Acerca de la autora:

Hanna Back Pyo es publicista, de la Universidad del Pacífico. Con más de 10 años de experiencia en marketing y métricas digitales, diseño de servicios, gestión de proyectos ágiles, políticas públicas digitales y diseño de servicios TI. Le apasiona optimizar cosas y pintar acuarelas. Emprendedora, hacker cívico, mentora de startups y ex coordinadora de diseño de servicios digitales del Gobierno de Chile, actualmente es la Cofounder y CEO de Authomata.io

Acerca del editor:

Andrés Bustamante Valenzuela es psicólogo organizacional de la Universidad Católica, magíster en Ingeniería de Negocios y Tecnologías de Información de la Universidad de Chile y cuenta con diplomados en Diseño de Servicios (UC) y en Teatro Musical (Projazz). Con más de 20 años de experiencia en tecnología, procesos, políticas públicas y transformación digital. Le apasiona la Realidad Virtual y cantar. Emprendedor, artista amateur, ex Director de Gobierno Digital de Chile, nombrado en 2018 por Apolytical UK como una de las 100 personas mas influyentes del mundo en Gobierno Digital. Actualmente Cofounder y socio de Authomata.io

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